“Grazie per aver chiamato (inserire il nome dell’organizzazione). Come posso aiutarti oggi?” È una frase che si ripete con qualche variazione migliaia di volte al giorno. Quando le persone hanno un problema con un prodotto o un servizio, contattano il servizio clienti. Se le persone vogliono ordinare qualcosa e non hanno accesso a Internet, contatteranno qualcuno per ordinare. Ciò richiede che le organizzazioni dispongano di linee telefoniche di personale in modo che tutte le esigenze dei clienti possano essere soddisfatte in modo efficace.
Per questo motivo, vengono spesso considerati i pro ei contro dell’outsourcing del call center. È necessario cercare un attento equilibrio tra costi ed efficacia e questi punti chiave aiutano le organizzazioni a fare proprio questo.
Ecco i vantaggi dei call center in outsourcing
1. Spesso è più economico esternalizzare.
Le aziende devono formare i dipendenti a rispondere alle chiamate secondo i loro standard. Devono fornire salari, benefici e sostenere anche altri costi. L’outsourcing crea un accordo semplice in cui un contratto copre tutte le potenziali esigenze di un’organizzazione. Questi costi sono anche in genere inferiori ai costi di sviluppo interni, contribuendo a mantenere più denaro disponibile per altre attività o investimenti necessari.
2. I call center in outsourcing si connettono più velocemente.
La maggior parte delle organizzazioni esternalizzerà le proprie esigenze di call center a un’azienda che dispone già dell’infrastruttura necessaria per supportare il volume di chiamate previsto. Non ci sono costi di investimento di capitale dietro gli oneri che si verificano attraverso il contratto negoziato. Non sono necessarie nemmeno modifiche all’infrastruttura interna. Quando questi fatti vengono combinati, significa che un call center in outsourcing può essere online molto rapidamente rispetto a un call center interno.
3. Ci sono ancora controlli sulla qualità del lavoro svolto.
Solo perché la necessità di un call center è stata esternalizzata non significa che non ci siano controlli aziendali ancora attuabili. Script specifici, funzioni interne e altri requisiti necessari possono essere implementati o adattati come parte del rapporto con il contraente. Ciò consente modifiche al volo, se necessario, in modo che un’organizzazione possa continuare a evolversi e soddisfare le esigenze dei clienti.
4. I call center in outsourcing possono essere ubicati praticamente ovunque nel mondo.
Quasi ogni nazione del pianeta dispone dell’infrastruttura e della tecnologia per gestire un call center in outsourcing. Ciò significa che un’azienda può trovare la migliore combinazione di prezzo e servizio, in modo che le esigenze possano essere soddisfatte con un minor rischio di perdite nel processo.
Ecco gli svantaggi dei call center in outsourcing
1. Non c’è controllo su chi viene assunto per rispondere alle chiamate.
Esternalizzare significa rinunciare al controllo della base dei dipendenti. C’è ancora il controllo su come vengono implementati i servizi, ma non c’è controllo su chi li implementa. Se l’outsourcing avviene a livello internazionale, il cambio di accento può rendere difficile la comprensione reciproca delle persone. Questa lacuna di comunicazione può rendere difficile risolvere il problema di un cliente o effettuare l’ordine.
2. Eliminare posti di lavoro dall’ambiente economico locale.
L’outsourcing può far risparmiare le spese di un’azienda, ma significa anche sottrarre denaro all’economia locale. I lavori forniscono una ricchezza di risorse a una comunità che nient’altro può duplicare. Le persone che guadagnano uno stipendio comprano cibo, comprano beni, possiedono case e aiutano altre aziende a prosperare. Tutto questo va altrove quando un call center è in outsourcing.
3. Esternalizzare questa esigenza non fa necessariamente risparmiare tempo.
Sebbene i costi dell’outsourcing siano interessanti, generalmente non vi è alcun vantaggio quando si tratta dell’investimento di tempo necessario per soddisfare le esigenze dei clienti. La supervisione dovrebbe essere effettuata per garantire che i controlli di qualità siano in atto. Senza supervisione, gli standard diminuiranno e ciò influenzerà la reputazione dell’organizzazione, non l’azienda che ha ricevuto il contratto di outsourcing.
4. Potrebbe non esserci alcun modo per annullare un contratto inefficace.
Alcune società di outsourcing sono semplicemente migliori di altre. Questo è il motivo per cui è necessario fare la dovuta diligenza quando si stabilisce un nuovo call center. Tuttavia, anche gli sforzi più attenti possono trovarsi in una relazione che profuma più di limone che di rosa, e può essere difficile cancellare questo tipo di relazione non redditizia. Le disposizioni contrattuali per l’uscita potrebbero anche non essere sufficienti in alcune giurisdizioni in tutto il mondo.
I pro ei contro dell’outsourcing del call center dovrebbero coinvolgere più di tempo e denaro. Dovrebbe essere valutata anche l’effettiva implementazione del sistema di call center. Solo così sarà possibile soddisfare le esigenze dei clienti bilanciando le esigenze di budget.