L’esperienza del cliente è un elemento cruciale che guida il successo della tua attività. Infatti, il 90% degli americani utilizza il servizio clienti come fattore decisivo per valutare se acquistare o meno da un’azienda.
Ma un buon servizio clienti è più che fare domande semplicemente chiudendo un ticket di supporto e aprendo il successivo.
Se fatto bene, un servizio clienti di qualità dovrebbe tradursi in un aumento delle entrate e della fedeltà dei clienti, con le giuste referenze. In definitiva, dovresti scoprire che è più economico mantenere i clienti esistenti con il giusto supporto piuttosto che acquisirne di nuovi.
Fornire il livello di supporto che ti aiuterà a raggiungere questo obiettivo richiede un equilibrio tra tempestività e qualità della risposta. Il 90% dei clienti ritiene che un’azienda debba affrontare immediatamente i propri problemi.
Per la maggior parte, “immediatamente” si traduce in 10 minuti o meno.
Per avere un eccellente servizio clienti, è necessario rispondere prontamente in modo efficiente e arrivare al cuore del problema.
Se rispondi troppo lentamente o in un modo che non risolve realmente il problema del cliente, rischi di perdere sia il tuo interesse che, soprattutto, la tua fiducia.
Cue software come il software di servizio “Help Desk” (SaaS).
Che cos’è il software “help desk”?
Il software di help desk aiuta: riduce il tempo necessario a un agente del servizio clienti per risolvere i problemi. Questo viene fatto ottimizzando i biglietti in entrata da più canali in una posizione centralizzata. Il software ‘Help Desk’, in particolare, è ideale sia per le piccole che per le grandi imprese.
Fornisce i seguenti vantaggi ai team:
- Scalabilità: puoi avviare iniziative con un piano di base a basso costo (alcuni sono persino gratuiti) e passare a piani più avanzati man mano che le tue esigenze aziendali crescono.
- Facile implementazione: poiché il software del service desk è generalmente archiviato nel cloud, la configurazione interna è minima. Avviando una versione di prova o un abbonamento, puoi distribuire rapidamente la tecnologia ai computer interessati. Inoltre, se non sei soddisfatto della scelta del software, è facile rinunciare e passare a qualcos’altro.
- Economicità: non è necessario un team completo per gestire il software di help desk SaaS, poiché il lavoro di manutenzione sul back-end viene solitamente svolto dal fornitore.
Funzionalità importanti nella scelta del software di help desk per l’assistenza clienti
Tenendo presenti i vantaggi di cui sopra, ogni sistema di “Help Desk” varierà.
Tuttavia, ci sono una manciata di funzioni critiche a cui dovresti prestare molta attenzione nella scelta del software ‘Help Desk’ adatto al tuo team di supporto al cliente.
- Facilità di emissione dei biglietti: i biglietti sono il modo in cui gestirai le comunicazioni con i clienti. Assicurati che sia facile creare e chiudere i biglietti, apportare modifiche e instradare i biglietti attraverso i canali interni appropriati. Inoltre, gli agenti dovrebbero essere in grado di archiviare e riaffiorare senza problemi i biglietti precedenti.
- Consolidamento dei ticket multicanale: dove ascolti di più i tuoi clienti? Che si tratti di chat dal vivo, e-mail, social media o telefono, assicurati che il software che scegli offra integrazioni per connettere i canali di supporto necessari.
- Opzione self-service: se desideri accelerare il processo di supporto, una funzione software della knowledge base può essere utile per fornire indicazioni sui problemi comuni dei clienti. Oltre a ciò, una base di conoscenza ha molti vantaggi. Può fungere da fonte di contenuti per gli agenti di vendita alla ricerca di materiali abilitanti e per i team di marketing che desiderano comprendere quali argomenti sono più apprezzati dai clienti.
- Integrazioni di applicazioni popolari: c’è una differenza tra avere un software di supporto “Help Desk” e utilizzarlo effettivamente. Assicurati che il provider che scegli offra integrazioni pertinenti con altri strumenti del servizio clienti. Ciò consentirà di evitare la necessità di inserimenti manuali e aggiornamenti ottimizzando i dati su tutta la linea.
Sebbene le caratteristiche di cui sopra siano generalmente importanti, ogni settore ha il proprio insieme di sfumature. Sii consapevole delle esigenze specifiche della tua attività esaminando le funzionalità che ritieni più importanti.
Qual è il miglior software SaaS “Help Desk”?
1. HubSpot
HubSpot Service Hub è un software di supporto fornito da HubSpot ed è progettato per creare un’esperienza cliente senza attriti. Una delle caratteristiche principali è la casella delle conversazioni, che riunisce tutti i canali di comunicazione con i clienti (e-mail, live chat, moduli, messaggistica di Facebook e altro) in un’unica casella di posta universale.
I contatti e i dati aziendali archiviati in HubSpot CRM arricchiranno automaticamente ogni conversazione, in modo che il tuo team di supporto abbia informazioni contestuali sulla storia del cliente con la tua azienda.
Puoi iniziare a utilizzare Service Hub gratuitamente e configurare il tuo team di assistenza clienti con live chat, ticketing, email del team, chiamate e altro ancora. Quindi, man mano che la tua attività cresce dal coinvolgimento reattivo al coinvolgimento proattivo dei clienti, puoi optare per uno dei livelli a pagamento e ridimensionare la tua attività.
Ideale per: allineare i team di vendita, marketing e assistenza. Inoltre, se stai già utilizzando un altro software HubSpot, l’integrazione è un gioco da ragazzi.
Caratteristiche principali dell’hub di servizio HubSpot:
- Include la casella di posta Conversazioni, che riunisce tutti i tuoi canali di comunicazione (caselle di posta elettronica, chat dal vivo, moduli, messaggi di Facebook e altro) in un’unica casella di posta universale.
- Offre un ‘Help Desk’ completo, con routing, automazione e report per trasformare facilmente chat ed e-mail in ticket che possono essere organizzati, classificati in base alle priorità e monitorati.
- Incorpora una knowledge base self-service per i clienti che desiderano trovare informazioni senza parlare con un agente.
- Fornisce strumenti di feedback dei clienti per aiutare il tuo team a condurre sondaggi e raccogliere feedback diretti dai clienti.
Professionisti:
- Si integra perfettamente con strumenti popolari come Zapier, Facebook, Salesforce e il CRM gratuito di HubSpot (tra gli altri).
- Offre un’interfaccia facile da usare.
- Include soluzioni per aiutare gli agenti a essere più produttivi, aiutare i clienti a trovare risposte da soli e misurare la soddisfazione dei clienti.
- Ottimo portale per l’emissione di biglietti, il monitoraggio dei problemi, la gestione degli incidenti e l’help desk self-service.
Contro:
- Utilizza un sistema di biglietteria che potrebbe non essere adatto a tutte le aziende, in base ad alcune recensioni.
- Alcune funzionalità sono disponibili solo sui livelli a pagamento.
Prezzo: l’hub di servizio di HubSpot ha un pacchetto freemium, quindi tre livelli a pagamento a partire da $ 40 / mese per due agenti (fatturati annualmente).
2. Freshdesk
Utilizzato da grandi nomi come HP e Panasonic, vale la pena aggiungere Freshdesk all’elenco come una delle principali piattaforme di “Help Desk” oggi sul mercato.
L’esclusiva funzionalità di gamification di Freshdesk, Freshdesk Arcade, distingue la piattaforma Freshdesk dai suoi concorrenti. Mostra classifiche e badge per i migliori giocatori di supporto.
Ideale per: servire clienti esterni (invece di essere utilizzato come Help Desk IT di un’azienda).
Caratteristiche principali di Freshdesk:
- Fornisce una casella di posta condivisa per gli agenti di supporto per accedere e gestire i ticket da vari canali, inclusi social media, voce, e-mail e live chat.
- Tieni traccia delle conversazioni in base alla priorità e alla categoria.
- Si integra con app popolari come MailChimp, Shopify e Office 365.
- Facilita la mobilità con la sua applicazione per gli agenti di vendita che potrebbero aver bisogno di consultare i clienti dai loro dispositivi mobili.
Professionisti:
- Incentiva gli agenti a fornire un servizio clienti di alta qualità con la sua funzione di ludicizzazione.
- Offre un livello gratuito per le piccole imprese che desiderano provare il prodotto.
Contro:
- Limita le funzionalità chiave (ad esempio un chatbot e i segnali social) solo al livello di abbonamento più costoso.
Prezzo: Freshdesk è gratuito per agenti illimitati con funzionalità limitate. Il loro supporto standard parte da $ 15 per agente al mese se fatturato annualmente.
3. Comm100
Il miglior software gratuito ‘Help Desk’ (gratuito).
Comm100 è un software di “Help Desk” che fornisce prodotti di comunicazione e servizio clienti, oltre a ticketing, live chat e consegna e-mail. Ti consente anche di offrire aiuto alla tua base di clienti tramite Twitter, messaggi di testo, un post, ecc.
Riceverai una notifica immediatamente quando ricevi messaggi dai tuoi clienti in modo da poter affrontare tutti i problemi in tempo. Un altro vantaggio è che puoi gestire tutte le tue chat su piattaforme diverse da un’unica dashboard.
Inoltre, consente alle aziende di e-commerce di monitorare, tracciare e chattare con i clienti online in tempo reale.
Puoi usarlo per monitorare metriche come:
- La cronologia di navigazione dei tuoi clienti.
- Tempo trascorso su una determinata pagina.
- Prodotto o servizio verificato dall’utente.
- Geografia e demografia dei suoi utenti.
Puoi considerare diversi fattori, tra cui il tempo trascorso sul sito web, l’URL e la pagina corrente, tra gli altri. Ti aiuta anche a ottimizzare le tue campagne di vendita identificando quale prodotto o servizio attrae il maggior numero di visitatori o potenziali clienti.
Alcune delle sue altre caratteristiche chiave includono:
- Crea ticket automaticamente dai messaggi offline.
- Possibilità di personalizzare la firma e-mail.
- Ti consente di inviare inviti personalizzati a potenziali clienti.
- Automatizza più inviti impostando stili di invito, regole e messaggi.
- Integrazione con Twitter, Facebook, WeChat e WhatsApp.
Uno dei loro altri prodotti include uno strumento di chat dal vivo che consente agli utenti del proprio sito Web di avviare immediatamente una chat dal vivo facendo clic sul pulsante della chat. Puoi posizionarlo come pulsante mobile o incorporato.
E quando il dispositivo è offline, il widget della chat funziona come un modulo di contatto per l’utente.
Prezzi:
Il software è completamente gratuito. Detto questo, devi pagare $ 14 al mese / account per integrare il supporto Twitter.
4. JitBit
Scelto da migliaia di aziende, JitBit è un potente strumento di automazione dell’help desk con un eccellente approccio al servizio clienti incentrato sulla posta elettronica.
Sebbene il loro obiettivo principale sia l’e-mail, offrono anche tutti i tipi di supporto SaaS come una knowledge base, chat dal vivo, integrazioni e chatbot. Il tuo strumento è ospitato nel cloud ed è veloce da configurare. È anche conveniente e si integra con tutte le integrazioni popolari di cui hai bisogno, come Dropbox, Slack e Dropbox.
Ideale per: startup e aziende di livello enterprise.
Caratteristiche principali di JitBit:
- Include una casella di posta del team per gestire l’elenco dei tuoi ticket con funzionalità avanzate di filtraggio e reporting.
- Ha un “Forum delle idee” in cui i clienti possono suggerire e votare per nuove funzionalità.
- Offre un “Help Desk” mobile con applicazioni mobili per iOS e Android.
- Fornisce trigger di automazione per l’invio di risposte automatiche, l’assegnazione di ticket e l’impostazione delle date di scadenza.
Professionisti:
- Molto veloce e facile da configurare con un sistema ospitato su cloud che può essere installato e funzionante in meno di un minuto.
- La sua API e i webhook integrati forniscono potenti capacità di integrazione. Si collegano anche a Zapier, facilitando oltre 500 integrazioni aggiuntive.
- E-mail efficaci e funzionalità di sicurezza con antispam, deduplicazione e protezione da inondazioni.
Contro:
- Funzionalità come backup scaricabili, il tuo dominio e nascondere il tuo messaggio “Powered by JitBit” non sono disponibili sui tuoi piani Freelancer o Startup.
Prezzi:
Il piano Freelancer di JitBit (per 1 utente) costa $ 29/mese; il tuo piano di partenza (per 4 utenti) è di $ 69/mese e aggiungi la tua app mobile; il piano aziendale (per 7 utenti) è di $ 129 / mese e include il tuo dominio e backup scaricabili; il piano Enterprise (per 9 utenti / $ 29 per agente aggiuntivo) costa $ 249 / mese e aggiunge un CDN, nasconde il testo “Powered by JitBit” e fornisce supporto rapido e conformità HIPAA.
5. Servizio di assistenza
I principali punti di forza di HelpDesk sono la sua facilità d’uso e scalabilità, che offre piani a tre livelli per le aziende in crescita.
Ciò che distingue HelpDesk è la forte offerta della piattaforma. Grazie agli strumenti di automazione e integrazione, HelpDesk può aiutare il tuo team a essere più efficiente e utilizzare alcuni degli altri strumenti che stai già utilizzando nel tuo stack tecnologico.
Ideale per: startup e aziende di livello enterprise.
Funzionalità principali dell’helpdesk:
- Include una casella di posta condivisa che consente di creare elenchi di biglietti e biglietti di gruppo in base a filtri predefiniti.
- Crea ruoli aziendali (per la struttura) e gruppi che gli agenti del servizio clienti possono condividere nei loro flussi di lavoro.
- Utilizza l’automazione (con una percentuale di risposta predefinita e assegnazioni automatizzate) e il supporto omnicanale.
- Si integra con app popolari tra cui LiveChat, Zapier e HubSpot.
Professionisti:
- Offre un’interfaccia user-friendly e user-friendly.
- Fornisce un eccellente supporto clienti in sede.
- Un buon software per il servizio clienti che aiuta a gestire le interazioni con i clienti e a costruire relazioni con loro.
Contro:
- Include solo funzionalità limitate con il piano Starter.
- Offre solo tre piani, ognuno con caratteristiche diverse per team di piccole, medie e grandi imprese; non ci sono vie di mezzo.
- Incorpora funzioni di automazione che non sono così avanzate come quelle offerte da altre soluzioni software “Help Desk”.
Prezzo: il piano Starter di HelpDesk (migliore per una semplice gestione della posta elettronica) parte da $ 4 al mese per agente; il piano Team con specifiche funzionalità di help desk esteso parte da $ 19 al mese per agente.
6. Acquisire
Scelto da centinaia di aziende in tutto il mondo, Acquire è uno strumento di coinvolgimento dei clienti che include il software “Help Desk”.
Il tuo punto vendita è la tua “Vista cliente unificata”, che ti consente di visualizzare e interagire con i tuoi clienti su un’unica dashboard, indipendentemente da dove si trovino nel percorso del cliente. Tutta la comunicazione risiede in un unico luogo per evitare la natura disgiunta degli help desk tradizionali.
Ideale per: aziende che cercano una soluzione completa per il coinvolgimento dei clienti che includa help desk, chat dal vivo, chatbot, chat video, e-mail e analisi.
Acquisisci caratteristiche chiave:
- Una dashboard unificata dell’agente in cui è possibile passare da live chat, chatbot, analisi e pianificazioni dei clienti per ottenere una visione completa di ciascun cliente.
- Supporto in tempo reale tramite live chat, chatbot e video chat.
- Una casella di posta centrale per tutte le richieste di supporto via email.
- Interagisci con i clienti sullo schermo con la navigazione condivisa senza download.
Professionisti:
- Si integra con un ampio elenco di popolari software di marketing.
- La navigazione condivisa aiuta gli agenti a interagire con i browser dei clienti quando sono bloccati.
- I chatbot automatizzati possono essere configurati senza la necessità di codifica.
- Puoi rispondere alle domande faccia a faccia con la chat video.
- Visualizza la cronologia della cronologia dei clienti e invia loro un’e-mail in un’unica dashboard.
- Hanno un software completo di knowledge base per aiutarti a pubblicare contenuti utili e articoli di supporto.
Contro:
- Sono ancora uno strumento nuovo, quindi c’è spazio per crescere per funzionalità molto avanzate, ma coprono molte basi.
Prezzi: i loro prezzi partono da $ 60- $ 250 al mese (fatturati annualmente) e devi metterti in contatto con il loro team poiché il loro modello di prezzo è altamente personalizzato.
7. HappyFox
Come vincitore del premio “Miglior software ‘Help Desk'” di PC Magazine negli ultimi quattro anni, HappyFox è una delle migliori opzioni software ‘Help Desk’ in circolazione. È completo e molto facile da usare.
Ciò che distingue HappyFox è il fatto che puoi usarlo per rispondere ai clienti in quasi tutti i mezzi di servizio clienti, la gestione del processo è una posizione centralizzata.
Si integra con strumenti popolari che tendono ad essere utilizzati da più membri di diversi dipartimenti del servizio clienti, tra cui Salesforce, Slack, Jira e Magento.
Ideale per: aziende con una varietà di reparti che devono offrire servizi di “Help Desk”, inclusi team di risorse umane, servizio clienti, marketing e “Help Desk” IT.
Caratteristiche principali di HappyFox:
- Offre un sistema di ticketing centralizzato che supporta e-mail, social media (ad esempio, converte i messaggi privati di Facebook in ticket) e voce (ad esempio, le trascrizioni delle chiamate vengono convertite in ticket).
- Include una knowledge base per il supporto self-service.
- Trasforma le tue conversazioni di chat dal vivo su Happyfox Chat in biglietti.
Professionisti:
- Offre un’interfaccia facile da usare.
- Incorpora funzionalità di automazione che riducono le richieste ridondanti.
- Automatizza e ottimizza la gestione dei ticket in tempo reale.
- Affronta le query comuni con gli strumenti self-service.
Contro:
- Limita alcune funzionalità delle attività con la sua automazione basata su regole.
- Secondo PC Magazine, consente al personale di essere assegnato a un singolo ruolo.
- Offre prezzi più alti rispetto ai suoi concorrenti senza opzioni di livello gratuito disponibili.
Prezzi: HappyFox offre due tipi di prezzi. C’è un livello per i team di piccole e medie dimensioni a partire da $ 24 per agente al mese e un altro per i team più grandi (con agenti illimitati) a partire da $ 1049 al mese.
8. Supporto ZenDesk
Per la funzionalità dell’help desk, ZenDesk Support funzionava esclusivamente come prodotto autonomo. Tuttavia, ZenDesk Suite è ora disponibile e incorpora ZenDesk Support, Guide, Talk e Chat in un’unica piattaforma.
Quindi, ciò che distingue Zendesk Support è il fatto che puoi usarlo insieme a questi strumenti aggiuntivi. Sebbene l’interfaccia utente non ottenga molti punti, la tecnologia alla base della piattaforma ne vale la pena, a prescindere.
Ideale per: piccole e medie imprese che desiderano centralizzare il marketing e supportare gli sforzi.
Caratteristiche principali del supporto ZenDesk:
- Integra perfettamente i biglietti multicanale via web e mobile.
- Offre più moduli di ticket di supporto per gli agenti che lavorano per servire meglio le esigenze specifiche di un cliente.
- Include regole aziendali per l’automazione che attivano flussi di lavoro automatici in base alle modifiche a un ticket originale.
- Incorpora un supporto self-service avanzato utilizzando l’intelligenza artificiale (AI) e suggerimenti di apprendimento automatico per nuove idee di contenuto e aggiornamenti di articoli obsoleti.
Professionisti:
- Offri prezzi competitivi.
- Si integra con più di 500 applicazioni e servizi come una delle soluzioni di “Help Desk” più popolari.
- Le funzionalità personalizzabili sono utili per i call center e aiutano a migliorare l’esperienza dell’utente durante la risoluzione dei problemi.
Contro:
- Include un’interfaccia utente inferiore rispetto ad altri software “Help Desk” (ad esempio Freshdesk).
Prezzo: ZenDesk Support è disponibile come prodotto autonomo a partire da $ 5 al mese per agente; Come parte della ZenDesk Suite, i prezzi partono da $ 89 al mese per agente.
9. Servizio di assistenza SolarWinds
SolarWinds Service Desk (precedentemente noto come Samanage) è costantemente riconosciuto come una delle migliori piattaforme di supporto IT disponibili.
Potresti aver sentito parlare della loro massiccia violazione dei dati nel 2022, ma volevi comunque aggiungerli all’elenco.
Ciò che distingue SolarWinds Service Desk è il fatto che serve molto bene i team IT. Oltre a ciò che può fare per aiutare i team IT a servire meglio i clienti (sia interni che esterni a un’organizzazione), può anche fungere da repository centrale per la conoscenza del team e altre risorse importanti.
Ideale per: team IT, ma può essere utilizzato anche in altri reparti.
Caratteristiche principali del Service Desk SolarWinds:
- Consente ai team di controllare l’infrastruttura tecnologica della tua organizzazione con una specifica funzionalità IT denominata software Configuration Management Database (CMDB).
- Include un portale di servizio interno per i dipendenti e la gestione della knowledge base.
- Incorpora funzionalità di gestione delle risorse IT.
Professionisti:
- Offre un set di funzionalità di reporting più robusto rispetto ai suoi concorrenti.
- Include le funzioni di gestione dell’Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
- Buon servizio IT e funzioni di supporto IT.
Contro:
- Funziona meglio come “Help Desk” interno di un’azienda, piuttosto che come opzione esterna orientata al cliente.
- Include troppe funzionalità, che possono essere fonte di confusione e non necessarie a seconda delle dimensioni e delle esigenze specifiche della tua attività.
Prezzo: SolarWinds Service Desk offre piani a partire da $ 15 per agente al mese.
Nota: gli strumenti non ancora esaminati per questo elenco includono Zoho, FreshService, ManageEngine, ServiceDesk Plus, SysAid e Jira Service Desk.
Sintesi
Ogni azienda è diversa, con attrezzature e processi specifici per il percorso del cliente. Ciò che funziona per un’azienda potrebbe fallire in un’altra.
Fai le tue ricerche e trascorri del tempo esaminando in anticipo le piattaforme di interesse. Vuoi un software che possa crescere con il tuo modello di business sia a breve che a lungo termine, e l’unico modo per farlo è collaborare con una piattaforma che i team vogliono utilizzare.
Coinvolgi più tipi di utenti e chiedi feedback a coloro che saranno responsabili dell’implementazione e della gestione dello strumento. Da lì, puoi lavorare per trovare la soluzione ideale sia per i tuoi dipendenti che per i tuoi clienti.